Ինչպես կարգավորել զայրացած հաճախորդներին

Զայրացած հաճախորդներին գործելը կարող է լինել աշխատանքի ամենավտանգավոր կողմերից մեկը: Անկախ նրանից, թե նրանք դեմ առ դեմ են բախվում, թե նրանց հետ հեռախոսով եք խոսում, շանսեր կան, որ ձեզ դիմավորեն հիասթափությամբ, ագրեսիվ զայրույթով և փոքր համբերատարությամբ: Զայրացած հաճախորդին հաջողությամբ ղեկավարելու բանալին հանգիստ մնալն է: Ոլորեք ներքև դեպի Քայլ 1 ՝ խորհուրդներ տալու համար, թե ինչպես վարվել այդ զայրացած հաճախորդներին:

Հասկանալով հաճախորդի բողոքը

Հասկանալով հաճախորդի բողոքը
Մնացեք հանգիստ և կարգավորեք ձեր մտածելակերպը: Ոչ ոք չի սիրում բախվել բուռն, բուռն մարդու կողմից հասարակական տարածքում: Այնուամենայնիվ, այս իրավիճակում ձեր գործը սառն ու հավաքված մնալն է: Թեև գուցե ցանկություն ունեք անմիջապես հետ կանչել նրանց, պայքարել հորդորի դեմ: Կանչելը և զայրանալը միայն կխորացնեն իրավիճակը: Փոխարենը, դրեք ձեր լավագույն հաճախորդների սպասարկման վերաբերմունքը և կծկվեք ՝ ժամանակն է աշխատել: [1]
  • Երբեք մի օգտագործեք սարկազմ կամ ակնհայտ կեղծ քաղաքավարություն: Նման եղանակով վարվելը միայն կխթանի հաճախորդի զայրույթը և իրավիճակը կդառնա ավելի վատթարանալ:
Հասկանալով հաճախորդի բողոքը
Ակտիվ լսեք հաճախորդի ասածների մասին: Զայրացած հաճախորդը, ընդհանուր առմամբ, պարզապես ուզում է, որ ինչ-որ մեկը մղի իրենց զայրույթը և այսօր, դուք այդ մարդն եք: Դա նշանակում է, որ դուք պետք է ամեն ինչ անեք, որպեսզի ուշադիր լսեք նրանց ասածները: Հաճախորդին տվեք ձեր անբաժան ուշադրությունը. Մի նայեք շուրջը, դուրս տարածեք կամ թողեք այլ բաներ ձեզ շեղեն: Նայեք խոսնակին և իսկապես լսեք նրանց ասածները: [2]
  • Երբ լսում եք նրանց, լսեք այս հարցերի պատասխանները. Ի՞նչ պատահեց, որ նրանց նեղացնեն: Ի՞նչ են ուզում: Ի՞նչ կարող եք անել, որպեսզի օգնեք:
Հասկանալով հաճախորդի բողոքը
Առանձնացրեք ձեր զգացմունքները իրավիճակից: Եթե ​​հաճախորդը հատկապես զայրացած է, նա կարող է ասել ինչ-որ բան (կամ մի քանի բան), որոնք իսկապես կոպիտ են: Հիշեք, որ դուք չպետք է այն անձամբ ընդունեք. Նա դժգոհ է գործից, արտադրանքից կամ նրանց մատուցած ծառայություններից - նրանք ձեզանից որպես անձնավորություն վրդովված չեն: Դուք ստիպված կլինեք մի կողմ դնել ձեր անձնական զգացմունքները:
  • Հիշեք, որ եթե հաճախորդը դառնում է չափազանց բռնարար, կամ, իրոք, սպառնալից է թվում, դուք պետք է ասեք նրանց, որ դուք կուղևորվեք ձեր վերահսկողի կամ մեկ ուրիշի հետ, ով կօգնի ձեզ լուծել այս խնդիրը: Երբ դուք վերադառնում եք հաճախորդի մոտ, լրացրեք ձեր վերակացուն կամ օգնականը իրավիճակի վերաբերյալ և բացատրեք, թե ինչու եք զգում, որ անհրաժեշտ է, որպեսզի դրանք գաք (այսինքն ՝ ձեզ իսկապես սպառնացել են և այլն): Եթե ավելի վատն ավելի վատանա, ապա ստիպված կլինեք խնդրեք հաճախորդին հեռանալ: Իմացեք ձեր կազմակերպությունների քաղաքականությունը `երբ զանգահարել իշխանություններին և ինչպես փաստաթղթավորել նման հանդիպումներ, որտեղ նշելով, որ հատուկ մանրամասներ կարող են անհրաժեշտ լինել հետագա իրականացման համար:
Հասկանալով հաճախորդի բողոքը
Կրկնեք հաճախորդի մտահոգությունները: Հաճախորդը օդափոխվելուց հետո համոզվեք, որ դուք գիտեք, թե կոնկրետ ինչից են նրանք նեղվում: Եթե ​​դուք դեռ մի փոքր անհասկանալի եք զգում, կրկնում եք այն, ինչ կարծում եք, որ հաճախորդը վրդովված է, կամ հարցեր տվեք նրան: Խնդիրը հաճախորդին վերադարձնելը ցույց կտա նրան, որ դուք լսում եք, ինչպես նաև թույլ կտա ձեզ հաստատել այն խնդիրը, որը պետք է շտկել: [3]
  • Լավ միջոց ՝ համոզվելու համար, որ դուք գիտեք, թե որն է խնդիրը, այն է ՝ օգտագործել հանգիստ և հավաքված բառեր, ինչպիսիք են ՝ «Ես հասկանում եմ, որ դուք նեղված եք և, ճիշտ է, այնպես, որ պիցցան առաքվեց ձեր տուն մեկ ժամ ուշացումով»:
Հասկանալով հաճախորդի բողոքը
Ակտիվորեն համակրում եմ: Կարեկցանքը ցույց տալը կօգնի հաճախորդին հասկանալ, որ դուք իսկապես փորձում եք օգնել նրանց: Հաստատելուց, թե որն է խնդիրը, ցույց տվեք, որ իրոք շատ վատ եք զգում դրա մասին, և ամբողջովին հասկանալ, թե ինչու են նրանք նեղվում: Ասեք նման բան [4] :
  • «Ես լիովին հասկանում եմ ձեր հիասթափությունը. Պիցցա սպասելը, մանավանդ երբ իսկապես սոված եք, ահավոր զգացողություն է»:
  • «Դուք ճիշտ եք ջղայնացել. Առաքման հետաձգումները կարող են խափանել պլանների ամբողջ գիշերը»:
Հասկանալով հաճախորդի բողոքը
Ներողություն խնդրեմ: Հաճախորդին թույլ տվեք իմանալ, որ դուք անկեղծորեն ցավում եք, որ դա պատահել է նրանց հետ `անկախ նրանից, կարծում եք, որ նրանք մի փոքր դրամատիկ են վերաբերվում իրավիճակի համար: Ուղեկցելուն զուգահեռ ՝ ներողություն խնդրելը կարող է երկար ճանապարհ անցնել: Երբեմն վրդովված հաճախորդները պարզապես ուզում են, որ ինչ-որ մեկը ներողություն խնդրի նրանցից ՝ վատ ծառայության համար: Հուսով եմ, որ հաճախորդը մի փոքր կթեթևանա, երբ ընկերության անունից ներողություն խնդրեք: [5]
  • Նման բան ասեք. «Ես շատ ցավում եմ, որ ձեր պիցցան ժամանակին չի առաքվել: Անհավատալիորեն հիասթափեցնող է, երբ դա տեղի է ունենում, և ես լիովին հասկանում եմ, թե ինչու եք նյարդայնացնում: Տեսնենք, թե ինչ կարող ենք անել, որպեսզի դա ճիշտ լինի »:
Հասկանալով հաճախորդի բողոքը
Զանգահարեք ձեր ղեկավարին, եթե հաճախորդը խնդրի ձեզ: Եթե ​​իրավիճակը կարգավորելու գործընթացում եք, և հաճախորդը պահանջում է, որ զանգահարեք ձեր ղեկավարին կամ վերադասին, ապա ավելի լավ է հետևել հաճախորդի ցանկություններին: Այնուամենայնիվ, եթե կարող եք խուսափել ձեր ղեկավարին ներգրավվելուց, ապա դա արեք: Սեփական իրավիճակը ինքնուրույն վարվելը ցույց կտա ձեր ղեկավարին, որ դուք ունեք այն պայմանը, որով պետք է զբաղվեք զայրացած հաճախորդների հետ հանգիստ և հավաքված եղանակով:

Շարժվելով առաջ

Շարժվելով առաջ
Առաջարկեք հնարավոր լուծում (կամ լուծումներ): Այժմ, երբ դուք լսել եք այն մասին, թե ինչից է հաճախորդը նեղվում, դուք պետք է լուծում ներկայացնեք ՝ դրանք տրամադրելու համար: Եթե ​​զգում եք, որ գիտեք մի լուծում, որը կուրախացնի ձեր հաճախորդին, ապա ներկայացրեք նրան: [6]
  • Օրինակ ՝ ուշ պիցցայի հետ կապված իրավիճակում գուցե նման բան ներկայացնեք. «Ես լիովին հասկանում եմ, որ նեղված եք, որ ձեր պիցցան ուշ առաքվեց: Ես կցանկանայի վերադարձնել ձեր պատվերը և ձեզ առաջարկել անվճար պիցցայի վաուչեր: Ես անձամբ կհամոզվեմ, որ ձեր հաջորդ պիցցան ձեզ ամենաշատ շտապողականությամբ հանձնվում է ձեզ »:
Շարժվելով առաջ
Հարցրեք հաճախորդին հետադարձ կապի համար: Եթե ​​դուք լիովին վստահ չեք, թե ինչն է ուրախացնում ձեր հաճախորդին, ապա պարզապես հարցրեք նրան: Ի՞նչ կցանկանար անել այդ խնդրի վերաբերյալ: Կա՞ այնպիսի արդյունք, որը նրան գոհացնում է: Ասեք նման բան [7] :
  • «Ի՞նչ կցանկանայիք պատահել: Եթե ​​դա իմ ուժերի սահմաններում է, ես կտեսնեմ, որ այն ավարտվում է »:
Շարժվելով առաջ
Անմիջապես գործողություններ ձեռնարկեք: Ասացեք ձեր հաճախորդին, թե ինչ եք անելու հաջորդը `խնդիրը լուծելու համար: Տվեք նրան ձեր կոնտակտային տվյալները, մասնավորապես, եթե դուք նրա հետ հեռախոսով եք խոսում, որպեսզի նա կարողանա կապվել ձեզ հետ, եթե խնդիրը կրկին առաջանա:
Շարժվելով առաջ
Մի քանի րոպե տևեք ինքներդ ձեզ, փորձությունից հետո: Ձեր հաճախորդը լքելուց կամ նրա հետ կախվելուց հետո մի քանի րոպե տևեք, որպեսզի վերամշակեք կատարվածը և թույլ տաք ինքներդ ձեզ հանդարտվել: Նույնիսկ եթե հաճախորդը երջանիկ հեռանա, նման իրավիճակները կարող են իսկապես սթրեսային լինել: Մի քանի վայրկյան տևեք `խեղաթյուրելու և ձեր միտքը մաքրելու համար: Պատահածի փաստագրումը խորհուրդ է տրվում. Ամսաթիվը, ժամանակը, տեղը, իրադարձությունները և ինչպես այն լուծվել:
Շարժվելով առաջ
Հետևեք հաճախորդին: Խնդիրը լուծվելուց հետո զանգահարեք ձեր հաճախորդին: Հարցրեք նրան, արդյոք ամեն ինչ նորմալ է ընթանում: Երբ կարող եք, գնացեք լրացուցիչ մղոն ՝ ձեռագիր ներողություն խնդրելով կամ նրան զեղչ տալով իր հաջորդ գնման համար: [8]
Ինչպե՞ս կարող եմ հաճախորդին հանգստացնել:
Ուշադիր լսեք, թե ինչ է հաճախորդը ասելու և օրինականացրեք իր հիասթափությունը `ներողություն խնդրելով (նույնիսկ եթե դա ձեր մեղքը չէ) և կարեկցելով նրան: Ապա, խոստացեք անել հնարավորը `խնդիրը լուծելու համար, և արեք դա:
Ի՞նչ կարող եմ անել, եթե հաճախորդը մերժի ներողությունը և փոխարենը ավելի զայրանա:
Թույլ տվեք հաճախորդին օդափոխել, կարեկցել և հետո տեղեկացնել հաճախորդին, որ դուք այնտեղ եք, որպեսզի օգնի լուծել խնդիրը: Դուք ցանկանում եք հասնել այնպիսի լուծման, որը հաճախորդներին լրջորեն կվերցնի և վերափոխում է արտադրանքը / ծառայությունը այնպիսի ձևով, որը նրանց համար իմաստ կստանա և բավարարի նրանց մտահոգությունները:
Ինչպե՞ս վարվել դրանով, երբ հաճախորդը բարկանում է:
Մի քանի խորը շունչ քաշեք և փորձեք հանգստացնել ինքներդ: Կրակի հետ մի՛ պայքարիր:
Ինչպե՞ս վարվել տհաճ գանձապահի հետ, երբ հաճախորդն եմ:
Մի ասա մի բան, որը գանձապահին ավելի նեղացնում է: Դուք չգիտեք, թե ինչով են նրանք անցնում այդ օրը, այնպես որ դուք նույնպես պետք է մտածեք դրանց մասին: Պարզապես եղեք բարի և հաճելի զրույց:
Ի՞նչ անեմ, եթե հաճախորդը խնդրի զեղչ, երբ առաջարկի ժամկետն ավարտված է:
Ներողություն խնդրեք, ասեք, որ դուք իրավասու չեք զեղչեր վաճառքի ժամկետից դուրս և առաջարկեք ձեռք բերել ձեր ղեկավարին:
Եթե ​​հաճախորդը զանգում է բողոքել թերի արտադրանքից, և իմ ղեկավարը ինձ ասել է, որ ես չեմ կարող վերադարձնել, ապա ինչպե՞ս եմ լուծելու այս հարցը:
Ստուգեք ապրանքի համար երաշխիքային ժամկետը և ստուգեք խանութի պաշտոնական վերադարձման քաղաքականությունը: Խորհրդակցեք վերակացուի հետ, թե ինչ է պետք անել այս կոնկրետ իրավիճակում: Միշտ եղեք բարեխիղճ և բարեհամբույր հաճախորդի հանդեպ և համոզվեք, որ հաճախորդի կոնտակտային տվյալները ստանաք, եթե խորհրդակցելուց հետո անհրաժեշտ է վերադառնալ դրանց:
Ինչպե՞ս պետք է օգնեմ հաճախորդին, ով ցանկանում է ապրանքի փոխանակում կամ փոխարինում:
Տեսեք, արդյոք ապրանքը դեռ գտնվում է իր փոխարինման ժամանակահատվածում, և խորհրդակցեք ձեր խանութի քաղաքականության հետ փոխանակման վերաբերյալ: Եթե ​​դեռ կասկածում եք, խոսեք ձեր ղեկավարի հետ առաջնորդության համար:
Ի՞նչ կարող եմ անել հաճախորդին երջանկացնելու համար, եթե նրանք ուզում են մի բան, որը նրանց ուժի մեջ չէ:
«Ես հասկանում եմ, որ դուք նեղված եք, ցավոք, ես չեմ կարող այդ որոշումը կայացնել, բայց ես ուրախությամբ կթողնեմ, որ դուք խոսեք իմ վերահսկողի հետ»:
Ի՞նչ եք անում, եթե հաճախորդը կարծում է, որ ես երդվում եմ նրա վրա:
Ասա նրան, որ հաճելի օր լինի, ժպտա և ամեն ինչ անես, որ ներողամիտ լինի: Երբ հաճախորդը գնացել է, իսկ դուռը ապահով եք պահասրահում, դուրս եկեք այդ գոլորշուց և ասեք ձեր ուզածը:
Ինչու չեմ կարող բղավել զայրացած հաճախորդի մոտ:
Դա կխթանի հաճախորդի զայրույթը, և նրանք կարող են ավարտվել իրենց բիզնեսը այլուր: Նրանք կարող են նույնիսկ իրենց փորձի մասին խոսքը տարածել ընկերների, ընտանիքի, գործարար գործընկերների և այլնի վրա, և դա կվնասի ձեր բիզնեսին ֆինանսականորեն և կվնասի ձեր հեղինակությանը: Անգամ ծայրահեղ իրավիճակներում կարող էրիր վերջանալ ձեռքիդ դատական ​​գործի հետ:
Ինչպե՞ս պետք է կարգավորեմ իրավիճակը զայրացած հաճախորդների հետ վաճառքի ոլորտում:
Երբ լավ է սպառնալ, որ իրենց պահվածքի պատճառով հաճախորդը դուրս գա այն շենքից, որտեղ դուք աշխատում եք, ռեստորանի կամ խանութի պես: Արդյո՞ք նրանք պատրաստվում են տեսարան սկսել:
Ի՞նչ կարող եմ անել, երբ հսկիչ հաճախորդ չկա, երբ հսկիչ չկա:
Փորձեք անձամբ չընդունել իրենց բողոքները, նույնիսկ եթե դա ձեր սեփական աշխատանքի արդյունքների մասին է: Եթե ​​զգում եք, որ դուք զգացմունքայնորեն ներգրավված եք այդ խնդրի մեջ, ապա ավելի լավ է մի կողմ քաշվել և թույլ տալ, որ մեկ այլ աշխատող ղեկավարի իրավիճակը:
Մտածեք այն մասին, թե ինչպես կցանկանայիք լուծել խնդիրը, եթե գանգատ ունենաք: Այնուհետև, վերաբերվեք ձեր զայրացած հաճախորդին այնպես, ինչպես կցանկանաք բուժվել:
Հաճախորդի բողոքները կարող են հանդիսանալ հաճախորդի պահպանման համար տրանսպորտային միջոց: Եթե ​​հաճախորդին պատշաճ կերպով գործածեք և արդյունավետորեն ներողություն խնդրեք, կարող եք բացասականը վերածել դրականի:
Ձեզ տեխնիկապես անձնական գործեր չկիրառելու մեկ մեթոդ է `հիշեցնել ձեզ, որ հաճախորդների կարծիքը« կարևոր »լինելու դեպքում դրանք գունատ են ձեր ընտանիքի և ընկերների կարծիքի համեմատ: Հիշեցրեք ինքներդ ձեզ, որ դուք չեք ցանկանում թույլ տալ, որ օտարը քանդի ձեր օրը, ձեր կյանքի մեկ ժամը կամ նույնիսկ մեկ րոպե:
Հայտնի է, որ որոշ հաճախորդներ բողոքում են որևէ բանից: Եթե ​​հանդիպում եք այդ հաճախորդներից մեկի հետ, փորձեք քննարկել ձեր մենեջերի հետ, թե արդյոք այս հաճախորդը ձեռնտու է ընկերությանը, թե արժե արդյոք արժե նրան կորցնել: Այսպիսի մեկ հաճախորդի համար վատնված ժամանակը կարող էր նվիրված լինել «ճշմարիտ» հաճախորդներ ունեցող հիվանդներին:
Եթե ​​դուք պարզապես չեք կարող պատվիրատուին տալ իրենց ուզածը, ապա նրանց անվճար տրամադրեք ինչ-որ բան (գուցե ձեզ հարկավոր է մենեջերի հաստատում) `այն կազմելու համար:
Մի մոռացեք քաղաքավարի մնալ: Եթե ​​կոպիտ եք, հաճախորդը հեշտությամբ կարող է ավելի բարկանալ: Անպարկեշտ լինելը կարող է նաև բացասական ազդեցություն ունենալ ձեր աշխատանքի վրա:
Խնդրում ենք հիշել, որ ձեր, ձեր գործընկերների և այլ հաճախորդների անվտանգությունն առաջին հերթին է: Եթե ​​հաճախորդը հատում է գիծը `վիրավորական, սպառնալից կամ թշնամական գործողություններ կատարելով կամ սպառնում է անհապաղ զանգահարել Արտակարգ իրավիճակների ծառայություններ և տեղեկացրեք ձեր ղեկավարին, երբ դա անվտանգ է: «ՄՈՍՏ» ընկերությունները նախընտրում են ավելի շուտ կորցնել բռնարար հաճախորդը, քան իրենց աշխատողները, վաճառողները կամ այլ հաճախորդներ են վնասել կամ ավելի վատ աշխատել բիզնեսի ընթացքում:
permanentrevolution-journal.org © 2020